[Caso di Studio] Come Mediterranean Hospitality, azienda dell’ospitalità di lusso, ha aumentato la fiducia nei pagamenti degli ospiti e le conversioni con Flywire

Ispirata ai valori dell’ospitalità italiana, Mediterranean Hospitality Management & Consulting gestisce un portafoglio esclusivo di resort di alto livello lungo la splendida Costa degli Dei, in Calabria, offrendo esperienze esclusive di soggiorno, ristorazione e benessere: Villa Paola, Baia del Sole e Capovaticano. 

Il team di Mediterranean Hospitality ha implementato Flywire per consentire agli ospiti di pagare online in modo sicuro utilizzando il metodo di pagamento e la valuta di loro scelta, incluso il supporto per American Express, automatizzando al contempo i processi di riconciliazione e di pagamento delle commissioni agli agenti. Questo ha migliorato le conversioni, offrendo al team contabile maggiore controllo, accesso e visibilità sui dati e contribuendo ad aumentare i ricavi. Gli ospiti non esitano a prenotare grazie all’elevata fiducia nella sicurezza dei pagamenti, afferma Danilo Scordia, Booking Revenue Analyst presso Mediterranean Hospitality.

"Flywire ha semplificato e accelerato il nostro processo di prenotazione. Ora possiamo monitorare in tempo reale sia i pagamenti con carta che i bonifici bancari. Inoltre, la loro soluzione Outgoing Payments ha migliorato notevolmente la nostra efficienza interna nella gestione dei pagamenti delle commissioni. Possiamo monitorare sia i fondi in entrata che in uscita in un unico ambiente, senza dover coinvolgere un altro ufficio."

Sfida: offrire maggiore flessibilità nei pagamenti e garantire tranquillità agli ospiti 

Sebbene Mediterranean Hospitality utilizzasse un noto gateway di pagamento europeo, il processo di pagamento presentava diversi punti critici che introducevano rischi e ritardavano la conferma delle prenotazioni, incidendo negativamente sull’esperienza degli ospiti. 

Il gateway non supportava tutti i metodi di pagamento online, tra cui American Express (AMEX) e  bonifici bancari. Questo rendeva il flusso di lavoro inefficiente e dispendioso in termini di tempo, richiedendo telefonate e inserimenti manuali dei dati. La conferma delle prenotazioni poteva essere emessa solo dopo che il team contabile aveva identificato e riconciliato manualmente il pagamento. Per i bonifici bancari, il processo risultava particolarmente complesso se l’ospite dimenticava di inserire il riferimento della prenotazione (o lo inseriva in modo errato), oppure in caso di importi inferiori dovuti alla conversione valutaria o a commissioni impreviste. 

Inoltre, il team prenotazioni era costretto a dipendere completamente dal reparto contabile per aggiornamenti e risposte alle domande degli ospiti relative ai loro pagamenti e alle contestazioni di addebito. 

L’azienda si affida a una rete di agenzie di viaggio e i pagamenti delle commissioni venivano calcolati manualmente, richiedendo l’approvazione di tre diversi reparti prima di essere effettuati.

Ora gli ospiti possono contare su:

• Checkout online semplice e sicuro: quando completano una prenotazione online tramite il sito web dell’hotel, gli ospiti vengono immediatamente reindirizzati a Flywire al momento del checkout. Qui possono pagare in modo sicuro in oltre 140 valute, utilizzando il metodo di pagamento preferito — incluso American Express — e ricevere la conferma automatica del pagamento. 
• Bonifici bancari semplificati e più sicuri: grazie alla soluzione Payment Request di Flywire, Mediterranean Hospitality ha semplificato il processo di prenotazione degli eventi e ridotto le commissioni sui bonifici bancari internazionali. Invece di condividere i dati bancari via email, il team prenotazioni invia un link di pagamento sicuro alla piattaforma Flywire, consentendo agli ospiti di effettuare il trasferimento. Nessuna informazione sensibile viene condivisa, i fondi vengono accreditati sul conto aziendale e Mediterranean Hospitality riceve aggiornamenti in ogni fase del processo. 
• Massima trasparenza, con aggiornamenti automatici e conferma dei pagamenti: gli ospiti ricevono aggiornamenti automatici sullo stato del pagamento, oltre alla conferma della prenotazione una volta che il pagamento è garantito. Questo ha ridotto significativamente le richieste di assistenza legate ai pagamenti. 

Allo stesso tempo, Mediterranean Hospitality ha ottenuto:

• Eliminazione dei pagamenti parziali e riconciliazione semplificata per una conferma più rapida: tutte le conversioni valutarie e le commissioni di transazione sono calcolate da Flywire e automaticamente incluse nell’importo finale pagato dagli ospiti, eliminando così i pagamenti incompleti. I riferimenti di prenotazione vengono inoltre associati automaticamente ai pagamenti. Nel complesso, l’identificazione e la riconciliazione dei pagamenti risultano più rapide e semplici.
• Maggiore trasparenza e miglior servizio agli ospiti: sebbene le richieste degli ospiti relative ai pagamenti siano ormai rare, il team prenotazioni può gestire rapidamente e in autonomia eventuali richieste grazie alla dashboard intuitiva di Flywire, che offre visibilità in tempo reale sulle informazioni di pagamento (ad esempio stato, importo dovuto, ecc.).
• Maggiore flessibilità nei metodi e nelle modalità di pagamento: grazie a link di pagamento personalizzati e modificabili per acconti e saldi, Mediterranean Hospitality può offrire agli ospiti la possibilità di pagare a rate. Inoltre, la tokenizzazione consente al team prenotazioni di semplificare le transazioni ricorrenti raccogliendo e memorizzando in modo sicuro i dati della carta per addebiti futuri, come eventuali spese extra durante il soggiorno.
• Gestione delle contestazioni centralizzata e ottimizzata: Mediterranean Hospitality beneficia del monitoraggio proattivo e del supporto di Flywire nella gestione dei chargeback e nella risposta rapida alle contestazioni, aumentando così le probabilità di esito positivo.
• Processo di pagamento delle commissioni agli agenti semplificato: i pagamenti delle commissioni sono ora gestiti in modo sicuro e trasparente, con un intervento manuale minimo, grazie all’elaborazione locale dei pagamenti e all’automazione della condivisione dei dati tramite Flywire. I dati di pagamento in tempo reale sono disponibili sia per Mediterranean Hospitality sia per gli agenti, facilitando il monitoraggio dello stato dei pagamenti e l’allineamento tra prenotazioni e commissioni.